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值得关注的危机公关案例 带来哪些思考

文章来源:http://www.txgdt.net/ 时间:2017-11-09浏览次数:

  2017年逐渐进入了尾声,这一年依旧是属于社交媒体发光发热的一年,在各个社媒平台的传播下,任何一个企业、品牌的负面信息都在无形中被放大化了。今天广点通小编就为大家盘点了几个2017年值得关注的危机公关案例,希望能为大家带来一些思考。

  案例一:携程在手,看清楚再走

  十月,演员韩发表微博控诉携程捆绑销售,表示自己多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍然被套路购买了捆绑销售的产品并且投诉也没有得到结果。最后,韩雪直接表示“携程在手,看清楚再走”并希望携程能够诚实地面对问题,向公众道歉。


  毫无疑问,这条微博引发了很多网友的共鸣,大家纷纷晒出自己的真实案例,而这条微博自然也成为了微博头条。事件最后,携程公司表示会根据正常的流程处理韩雪的投诉,但并没有对此事发表进一步说明。面对接二连三的指责和曝光,面对消费者的质疑,携程公司的公关处理方法貌似只有一个回应:事件正在查实,耐心等待官方通知。面对如此的回应,消费者们真的会买单吗?

  案例2:学不来的海底捞危机公关

  一直以来海底捞火锅凭借着特色的服务和氛围,得到了广大消费者的肯定和点赞,然而就在八月份,媒体却报道了海底捞火锅的卫生问题。此消息一出,也是吓坏了很多海底捞的粉丝朋友。


  在群众强势围观下的海底捞,及时发布声明,对出现的卫生问题给予了道歉并表示愿意承担经济责任和法律责任,并对所有门店进行整改。海底捞官方直面了店铺出现的卫生问题,并承诺诺对所有门店进行整改,最后以诚恳的态度博得消费者的认可。

  案例3:美联航暴力对待乘客,冷漠公关

  今年四月,一则网络小视频将美联航送上了热搜,由于超售问题,工作人员随机选中亚裔乘客并将其“扔下”飞机,整个视频充满着暴力血腥以及野蛮,这一事件也引发了全球的舆论热议。


  毫无疑问,这一事件给美联航带来了一系列的负面影响,美联航CEO奥斯卡·穆诺兹,在一封写给员工的内部邮件中表示:支持员工的行动,与员工站在一起。这样的冷漠处理激怒了全球的网友并集体抵制美联航。

  此后美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥发表了声明再次道歉,并表示将负全部责任。他还公布了三项决定,除安全防卫,美联航将不再让执法人员拉人下飞机;重审公司政策;加强对员工培训。根据依据网络用语来说,美联航其实属于“不作就不会死”,一开始查清事实真相后就进行相关赔偿和道歉,自然能够得到谅解,而不当地处理过程,最终也只会引起人们的不满和愤怒。

  携程、海底捞和美联航的这三个案例谁做得好,谁做得不好,其实一览无余。在如今的互联网时代中,任何一点或好或坏的消息、事件都会被得到无限地放大,对于企业来说,一定要做好公关处理工作,一旦发生了问题就要勇敢面对,一味地避免只会影响企业树立好的影响。

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